Czterolistna koniczyna, „oczko”, czyli 21 i 7 to najpopularniejsze i powszechnie uznawane za symbole szczęścia. Oby te siedem wskazówek przyniosły nam, ludziom biznesu szczęście i sukces, bo na oczko i siódemkę trzeba solidnie zapracować… koniczynę jak widać już można samemu wyhodować…
A może uda się wyłonić jeszcze 15 kolejnych czynników – zapraszam do dyskusji!
PO PIERWSZE: WAŻNY JEST PRACOWNIK
W wielu organizacjach działających w krajach wysokorozwiniętych powraca trend aktywnego włączania pracowników w działalność oraz planowanie strategii firmy. Szefowie firm zaczęli doceniać i rozumieć, iż to właśnie od nas – pracowników zależy sukces organizacji. Jak brakuje komunikacji między działami – koło zamachowe biznesu przestaje się toczyć, łańcuch zostaje przerwany. Ostatnio przekonałam się na własnej skórze jak brak komunikacji może zaszkodzić sukcesowi, jak zdemotywowani i niedoinformowani pracownicy wpływają na funkcjonowanie firmy.
Według najnowszego raportu McKinsey Global Institute – Five opportunities for US growth and renewal dotyczącego filarów mających największy wpływ na rozwój i wzmocnienie amerykańskiej gospodarki do 2020 r. będą: energia, handel, technologia, infrastruktura… i zarządzanie talentami. Dokładnie tak – zarządzanie talentami!
W opinii autorów umiejętne rozwijanie i wykorzystanie talentu jaki ma pracownik przyczynia się do wzrostu jego efektywności oraz wydajności a na koniec przekłada się na rozwój firmy, a to z kolei wpływa na wzrost PKB kraju. Proste? Ja bym powiedziała, że wręcz banalne, ale takie podejście wymaga zrozumienia, budowania kultury i bycia prawdziwym liderem z wizjonerskim podejściem, a nie „jak się nie podoba to na Twoje miejsce znajdzie się wielu chętnych”.
Ostatnio mówi się w mediach, że kryzys jest na ostatniej prostej, firmy będą iść na przód, pojawią się miejsca pracy, zmniejszy się bezrobocie a pracodawcy będą znowu konkurować o najlepszych, tak więc już zawczasu warto przemyśleć podejście i może zacząć naprawiać błędy jeżeli się je popełniło… a jeżeli wszystko jest w porządku, to po co zmieniać i ryzykować, ponieważ efekty zmian ciężko jest przewidzieć nie mówiąc już o poniesionych kosztach.
PO DRUGIE: KULTURA ORGANIZACJI TO DNA FIRMY
O znaczeniu kultury w organizacji już pisałam, więc nie chcę się powtarzać – to od Was Drodzy Liderzy i Szefowie zależy jak Was będą postrzegać klienci i pracownicy. Kultura organizacji jest jak ludzki łańcuch DNA: ma wpływ na nasz charakter, wygląd, postrzeganie, inteligencję…
Najszybciej ryba psuje się od głowy, ja mówię, że od góry, tak więc warto spojrzeć na siebie i zapytać się w myślach „jak to jest z tą kulturą”.
Ot przykład sprzed kliku dni. Jestem na spotkaniu dotyczącym działalności stowarzyszenia, roli komunikacji w biznesie. Moja gospodyni opowiedziała mi ciekawą historię, a mianowicie jej klientowi zależało na nawiązaniu i poprawieniu relacji z franczyzobiorcami. Pisała do nich maile, próbowała nawiązać kontakt. Jakie otrzymywała odpowiedzi? Naturalnie, że w formie elektronicznej, ale bez dzień dobry czy witam, początek zdania z małej litery a na zakończenie bez podpisu, a nawet stopki, nie wspominając o „pozdrawiam”.
Szanowni Państwo!
Po formie korespondencji również poznajemy i budujemy wizerunek firmy, a właściwie są to podstawy nie tylko wizerunku organizacji, ale również własnego. Przecież wszyscy wiemy, że liczy się pierwsze wrażenie. Trochę więcej kliknięć na klawiaturze nie zajmuje wiele czasu, a może nas kosztować wiele. Pamiętajmy o podstawowych zasadach netykiety (dla zainteresowanych: istnieje również etykieta jak funkcjonować na Facebooku)
Dla CEO globalnej firmy Zappos – Tony Shieh kultura organizacyjna to świętość. Pracownicy, którzy jej nie przestrzegają bądź do niej nie pasują mimo dobrych wyników niestety rozstają się z organizacją.
Podobnego zdania są doradcy HR z USA. Jak twierdzi Suzanne Benoit, Prezes i założycielka Benoit Consulting Services – jeżeli pracownicy nie pasują, nie chcą się zmienić mimo nakładów i prób lub jak określa są „mieszaczami” należy ich zwolnić, ponieważ takie osoby bardziej mogą zaszkodzić niż pomóc, mimo, że mogą być znakomitymi fachowcami.
Co do kultury – podobno mamy bezrobocie, ludzie szukają pracy, ogólnie mówiąc jest ciężko. W związku z tym mam pytanie czy nową kulturą jest nieprzychodzenie na spotkania bez powiadomienia i słowa przepraszam?? Obiecywanie udzielenia odpowiedzi po spotkaniu rekrutacyjnym i późniejsza cisza w eterze? Zmiana ustaleń po wykonanej pracy? Ten nowy trend zauważyłam w szczególności wśród przedstawicieli młodego pokolenia określanego jako Millenials, ale co najgorsze również wśród doświadczonych managerów.
Mam strach w oczach co będzie dalej jak tak zaczynają swoją karierę młodzi adepci biznesu? Czy wizerunek osobisty managerów (Personal Brand) już nic nie znaczy? Czy dopiero jak przekonają się na własnej skórze co oznacza płacić za błędy dopiero coś zmieni w ich podejściu? No tak chyba w tym wypadku cofnęłam się trochę dalej niż do przeszłości, cofnęłam się do epoki kamienia łupanego…
PO TRZECIE: LICZY SIĘ KOMUNIKACJA BEZPOŚREDNIA
W USA rodzi się trend określany jako e-mail sabbatical, czyli dzień bez e-maili, ba nawet istnieje kilka firm, które odnoszą spektakularne sukcesy a nie korzystają z maili. Aż trudno w to uwierzyć, ale tak jest. Oto przykład jednej z nich: John Paul Mitchell Systems
Dzisiaj jak psują nam się laptopy, tracimy zasięg czy nie ma Internetu, nie wspominając jak „pada” serwer nie wiemy co robić, nagle czujemy się bezbronni.
Drodzy Czytelnicy – polecam – telefon w dłoń i dzwonić, przejść się po biurze i porozmawiać z pracownikami. W ten sposób nie dość, że umacniamy nasze relacje to jeszcze sprawiamy przyjemność klientom czy wspomnianym pracownikom.
Niech dowodem będą badania jakie przeprowadziło IABC/Poland, które potwierdzają, że nadal najskuteczniejszym „narzędziem” w biznesie jest komunikacja twarzą w twarz.
PO CZWARTE: WAŻNA JEST WŁAŚCIWA OBSŁUGA KLIENTA
Efektywny rozwój biznesu i pozyskiwanie nowych klientów, utrzymanie tych obecnych to być albo nie być każdego biznesu. Wiele firm szkoleniowych edukuje jak skutecznie sprzedawać, jak wygląda proces podejmowania decyzji, jak rozmawiać i słuchać.
W praktyce liczy się kilka faktów:
Fakt 1: Dobre relacje
Fakt 2: Zrozumienie potrzeb i odpowiedzenie na nie właściwą ofertą
Fakt 3: Obsługa klienta
Fakt 4: Dobry wizerunek
Dla nas stereotypowo obsługa klienta wygląda tak, że pomoc dla obsługującego to często męka, rozpatrzenie reklamacji i jej zadośćuczynienia wymaga przejścia przez długi proces podejmowania decyzji i kontaktu z przełożonym, obietnice i ustalenia nie są dochowywane lub zmieniane bez powiadomienia a ważne informacje podawane sa do wiadomości „drobnym druczkiem”.
Przytoczę tu kolejny ciekawy przypadek, który opisał K. Blanchard w jednej ze swoich książek, a mianowicie – jak skrócenie procesu rozpatrywania reklamacji i przekazanie odpowiedzialności pracownikom działu obsługi klienta zmniejszyło koszty a jednocześnie podniosło poziom zadowolenia klientów.
Otóż w jednej z firm zespół obsługi klienta, aby podjąć decyzję o rekompensacie przedstawiciel zespołu ds. obsługi klienta musiał za każdym razem występować o zgodę do przełożonego a ten z kolei konsultował się u kierownika. Trwało to długo, klienci byli zniecierpliwieni ciszą i oczekiwaniem a pracownicy musieli wysłuchiwać zażaleń. Blanchard zaproponował, aby dać im możliwość samodzielnego decydowania w granicach pewnej kwoty. Po niedługim czasie od wdrożenia zmiany poziom zadowolenia klientów z obsługi wzrósł.
Podobnego zdania jest Ross Kimborovsky, współzałożyciel crowdSPRING, który twierdzi, że organizacja powinna odpowiadać na kontakt ze strony klienta maksymalnie w ciągu 60 minut od nawiązania kontaktu i nigdy nie zapominać o dwóch prostych słowach – DZIĘKUJĘ I PRZEPRASZAM.
Ja sama odczułam na własnej „skórze” jak na wizerunek firmy wpływa obsługa klienta. Któregoś dnia po kilku miesiącach użytkowania zepsuł mi się router WiFi – bateria wyczerpywała się po godzinie, sam się włączał i wyłączał bez przyczyny w trakcie użytkowania, odlutowało się gniazdo USB. Oddałam urządzenie do punktu, gdzie został zakupiony a z kolei usługodawca przekazał to urządzenie do serwisu. Co się okazało: naprawa urządzenia przewyższała koszty nowego, sprzęt podobno został uszkodzony mechanicznie (??), podsumowując – sprzętu nie można naprawić. Serwis nie zamieścił żadnego opisu, zdjęć – żadnego dowodu. Postanowiłam się odwołać od decyzji prosząc jedynie o naprawę ładowania i samoczynnego restartowania, gdyż odlutowane gniazdo USB chciałam sama naprawić. Ponownie okazało się, iż naprawa w punkcie serwisowym nie jest możliwa – uszkodzenie mechaniczne… Cały proces trwał ponad 3 miesiące. W tym czasie korzystałam z bardzo słabego jakościowo i wolnego sprzętu, który na szczęście dzięki dobrej woli użyczył mi usługodawca, czyli
T-Mobile. Całość zakończyła się interwencją w UOKiK i URE. Znajomi twierdzili, że jest to „zabawa z wiatrakami”. Po dwóch miesiącach udało się! Któregoś dnia otrzymałam list o wyjątkowym przyznaniu mi całkowicie nowego sprzętu, który („odpukać w niemalowane drzewo”) działa znakomicie i bez zarzutów. Pytanie – czy tego nie można było załatwić szybciej, sprawniej i bez niepotrzebnego angażowania urzędników? Zadowolenie klienta byłoby większe a wizerunek nie nadszarpnięty.
Kolejnym przykładem na obsługę klienta jest już historyczne połączenie się Platformy n z Canal+, ale o tym nie będę się rozwodzić, bo każdy o tym słyszał, ale warto przypomnieć jej koniec:
Historia zakończyła się przeprosinami a teraz mówi się o likwidacji platformy nc+ i całkowitej zmianie oferty, wizerunku.
Czy warto było tyle poświęcać – chyba nie, czy usłyszałam „przepraszam” od T-Mobile – nie.
PO PIĄTE: BYĆ PRAWDZIWYM LIDEREM
Wszyscy wiemy, że statek bez kapitana nie zatonie, firma bez prezesa również, ale czy statek dopłynie we właściwym tempie do właściwego portu ciężko powiedzieć, wiadomo natomiast jedno – bez prezesa firma da radę, ale bez lidera raczej nie.
Kiedy stawiałam swoje pierwsze kroki w biznesie bez Windows’ów nie można było się obejść, graficy pracowali już na słynnych “jabłkach” (Apple) a Internet powoli podbijał świat. Gates, Jobs, Kamprad, Packard i inni – te nazwiska przewijały się niemal non-stop podczas wykładów na uczelni, która przygotowywała mnie do wkroczenia w świat wielkiego biznesu, jako przykład najlepszych z najlepszych liderów.
Czy oni byli świetnymi prezesami czy liderami? No właśnie – dobre pytanie.
Lider wszystkim nam, przynajmniej mnie, kojarzy się z charyzmą, dobrym przykładem, osobą, która poprowadzi, przeprowadzi i zjednoczy zespół w razie potrzeby, wskaże kierunek (wizję), doradzi i zmotywuje, ale jednocześnie będzie wysoko stawiać poprzeczkę.
Wg Brian’a Tracy
„Liderem nie musi być osoba stojąca na czele organizacji, członek zarządu czy właściciel, ktoś kto ma „stanowisko”. Liderem jest osoba, za którą ludzie pójdą z dobrej woli”.
Dzisiaj, kiedy zewsząd słyszę, że kryzys już się kończy, że czuć ożywienie będzie łatwiej, lider nie będzie tak potrzebny jak był w czasie kryzysu. Czy aby na pewno? Jeżeli mówimy, że lider zarządza organizacją to należy pamiętać, że to od niego zależy sukces i zaangażowanie zespołu.
Jeżeli dzieje się coś złego i trzeba coś zmienić, to może trzeba zmienić coś w sobie, a to już jest prawdziwe wyzwanie dla szefa – „jak to ja mam coś zmienić w sobie, przecież jestem najlepszy – jestem szefem – ja błędów nie popełniam, to inni je popełniają!” Słyszeliście to, bo ja tak i to wielokrotnie. Dzisiaj organizacje z takimi szefami ledwo przędą bądź już nie istnieją, a szkoda, bo zespół w wielu z nich był znakomity…
Zła kadra zarządzająca może pogrążyć wszelkie działania budujące wizerunek czy te związane z rozwojem biznesu. Osoba stojąca na czele przecież wyznacza kierunek i tworzy kulturę organizacyjną, wyznacza styl zarządzania, który często oceniany jest przez pracowników, a oceny idą dzięki mediom społecznościowym w świat tworząc wizerunek organizacji jako pracodawcy
PO SZÓSTE: STRATEGICZNA ROLA HR
Kiedyś kadry, zarządzanie zasobami ludzkimi dzisiaj zarządzanie zespołem. Niestety w wielu przypadkach nadal to jedynie akta personalne i umowy. Organizacje, które chcą się rozwijać i osiągać sukces zrozumiały i zaczęły doceniać istotną rolę osób odpowiedzialnych za HR.
Jak wspomniałam wcześniej HR to zarządzanie zespołem i wg mnie jest to obecnie trafne określenie. Zarządzanie zespołem to praca administracyjna, ale także umiejętnie prowadzony proces rekrutacji, zarządzanie talentami, tworzenie i realizowanie polityki szkoleniowej oraz płacowej, doradztwo, budowanie wizerunku, a co za tym idzie dopasowanie tych działań do realizacji określonych celów biznesowych.
Trzeba pamiętać, że ludzie tworzą firmę, ale to firma również tworzy ludzi, buduje ich tożsamość biznesową, kulturę.
W opinii Edward’a E. Lawler’a III, profesora Uniwersytetu Południowej Kaliforni (USC) oraz CEO Centrum Efektywnego Biznesu (Center for Effective Organizations) strategiczna rola HR powinna polegać na:
Zintegrowaniu strategii HR ze strategią biznesową organizacji
Umiejętnym wykorzystaniu nowoczesnych technologii
Skupiać się na właściwym zarządzaniu talentami
Realizacji działań nakierowanych na: rozwój organizacji i jej pracowników, zarządzanie zmianami, wykorzystywaniu narzędzi mierzących efektywność
Wykorzystaniu innowacyjnych rozwiązań szkoleniowych
Pomiarze i analizie wyników działań
Właściwym doborze osób zatrudnionych w zespole zarządzania zespołem, które będą posiadać kompetencje nakierowane na: dostosowanie się do dynamicznych zmian w organizacji, bycie partnerem w biznesie, umiejętne analizowanie danych
Do tej listy dodałabym jeszcze trzy istotne punkty
Umiejętność prowadzenia kluczowych rozmów biznesowych
Budowanie relacji wewnątrz i na zewnątrz firmy
Dzielenie się doświadczeniem i wiedzą
Bez strategicznego wsparcia i aktywnego udziału zespołu ds. HR efektywność organizacji i realizacja celów biznesowych będzie trudna do osiągnięcia.
PO SIÓDME: KOMUNIKACJA W BIZNESIE
Wszyscy się komunikujemy czy to rozmawiając ze sobą, pisząc i wysyłając maile, dyskutując na łamach mediów społecznościowych. Komunikujemy się również bez słów: stylem, ubiorem, mimiką i gestami.
Dzisiaj komunikacja pełni kluczową rolę w skutecznym biznesie, wkracza do akcji jako podpora działań mających na celu realizację celów biznesowych tych miłych dla klientów i tych nie miłych, szczególnie dla klientów wewnętrznych (np. obcinanie budżetow, zwolnienia).
Komunikację powszechnie dzieli się na zewnętrzną i wewnętrzną, jednakże w opinii byłego CEO amerykańskiej korporacji Best Buy – Brian’a Dunn komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna połączą się tworząc komunikację w biznesie, której celem będzie wspieranie wszelkich prowadzonych aktywności, tak aby przełożyły się na odczuwalne, widoczne i mierzalne efekty.
Badania jakie przeprowadziło IABC/Poland udowadniają, że komunikacja dla biznesu jest ważna, aczkolwiek respondenci nie potrafili jednoznacznie wskazać co dokładnie oznacza to pojęcie, tak więc jeszcze raz dla przypomnienia: komunikacja w biznesie – są to wszelkie działania, narzędzia i rozwiązania, które mają efektywnie wpłynąć na rozwój biznesu.
Warto również dodać, iż efektywność działań komunikacyjnych można zmierzyć, a nawet trzeba mierzyć i analizować.
Obecnie na świecie uważa się, że aby komunikacja w biznesie była skuteczna należy przejść pięć podstawowych etapów:
Zbadać sytuację wyjściową
Dokonać analizy
Wyciągnąć wnioski
Zaplanować
Zbadać wyniki działań i poprawić ewentualne niedociągnięcia
Bez wstępnej analizy sytuacji wyjściowej skuteczność wszelkich działań to marnotrawstwo czasu, a przede wszystkim pieniędzy.
Dzisiaj, kiedy słyszę że, czuć ożywienie gospodarcze warto rozważyć te wskazówki, abyśmy w biznesie, którym zarządzamy bądź będziemy zarządzać osiągnęli sukces i przewagę konkurencyjną. Czego Wam Drodzy Czytelnicy i sobie życzę!